Du wolltest schon immer einmal wissen, wo dein Mr Beam entwickelt wurde, oder wo er landet, wenn du ihn einschicken musst? Dann bist du bei dem heutigen Mr Beam Blogbeitrag genau richtig. Das Engineering & Support Team nehmen uns mit auf eine exklusive Customer Journey.
Der Support bei Mr Beam
Du bist gerade dabei, DIY Geschenke zu gestalten und freust dich schon auf den schönsten Teil dieser Arbeit, das Lasern mit dem Mr Beam, aber ups, plötzlich funktioniert er nicht. Geputzt ist er und auch alle Kabel sind eingesteckt, woran könnte das also liegen? Keine Sorge, wenn du Probleme mit deinem Mr Beam hast, sind unsere Supportmitarbeiter*innen Isaia und Ellen zur Stelle:
Wie erreicht man euch am besten?
Isaia und Ellen erreichst du täglich über die Ticketfunktion auf unserer Webseite oder, in dringenden Notfällen, telefonisch.
E: Am liebsten ist es uns, wenn wir Anfragen über das Ticketsystem bekommen. Da können wir die Themen einfach besser und ausführlicher erklären, z.B. auch Video- sowie Bildmaterial mitschicken. Das geht am Telefon alles nicht.
Die Chatfunktion auf unserer Webseite führt übrigens nicht direkt zum Support, da landet man erst einmal in der Sales-Abteilung.
Was würdet ihr Kund*innen raten, bevor sie sich an euch wenden?
E: Es ist natürlich kein Muss, aber umso mehr sich die Kunden vorher eine gewisse Grundbasis an Wissen über das Gerät aneignen, umso einfacher können sie kleine Fehler selbst beheben, oder umso detaillierter können sie Fragen stellen.
I: Genau „Support the Support”. Mr Beam hat verschiedene Angebote, mit denen man sich über das Gerät informieren kann. Zum Beispiel die Wissensdatenbank, Tutorials auf Social Media oder auch YouTube, die unser Gerät testen. Das hat mir in meiner Vorbereitung auf das Bewerbungsgespräch übrigens auch sehr geholfen. Aber wie gesagt, alles kein Muss und wir helfen natürlich gerne bei jeder Anfrage.
Was sind No-Gos bei Kund*innen-Anfragen?
I: No Gos sind, wenn die Kunden am Telefon einfach nur ihren Frust abladen wollen und gar nicht bereit sind, den Lösungsprozess voranzutreiben. Wenn man dann angemeckert wird, ohne dass man etwas dafür kann, aber dann noch freundlich sein muss. Da kann ich nur sagen „Trust the process”. Früher oder später finden wir die Lösung.
E: Auch wenig hilfreich ist, wenn Kunden mit sehr wenig Information schreiben, z.B. „Fehlermeldung” oder „Beamie geht nicht “. Wir sehen das Gerät ja nicht, deshalb sind ausführlichere Anfragen besser zu beantworten. Wir freuen uns auch generell, wenn auch unsere Kunden auf die Sprache und Freundlichkeit achten.
Was ist das schönste Feedback, das ihr bekommt?
I: Am schönsten sind die dankbaren Reaktionen, wenn man z.B. ein Lob für seine kompetente Beratung bekommt. Ein Kunde ist mir besonders in Erinnerung geblieben. Der Kunde war sehr wissbegierig und kooperativ. Als er sich dann für die Hilfe bedankte, hat er geschrieben: „Jetzt bin ich wieder ein glücklicher.” Das hat mich sehr gefreut.
E: Ich finde es immer ganz schön, wenn die Leute ihre Geräte einschicken und sie dann vermissen, als wäre es ein Familienmitglied. Manche schreiben dann Sachen wie „Er ist verletzt” oder „sorgt gut für ihn”. Das gibt es bei keinem anderen Haushaltsgerät, die Kunden haben eine richtige Bindung zu ihrem Mr Beam.
Gibt es noch etwas, das ihr abschließend sagen wollt:
„Wir supporten alle Probleme.”
Na, bei diesem sympathischen Team müssen wir uns wirklich keine Sorgen machen, dass der Mr Beam nicht in guten Händen wäre. Wenn nun aber ein größeres Problem vorliegt, das nicht über den Schriftverkehr geklärt werden kann, kannst du deinen Mr Beam einschicken und die Werkstatt nimmt ihn genauer unter die Lupe, bzw. besser gesagt: unser Engineering Department.
Das Engineering bei Mr Beam
Bevor wir genauer darauf eingehen, was das Engineering alles macht, schauen wir uns an, was nach einer Support-Anfrage in der Werkstatt passiert. Das erklären uns Basti und Patrick:
Was ist euer Part bei einer Support-Anfrage?
B: Man muss da erst einmal zwischen 2 Arten von Anfragen unterscheiden. Es gibt Support-Anfragen, die schriftlich oder mündlich geklärt werden können. Wenn das nicht der Fall ist, haben wir einen Reparaturauftrag. Dann landet der Mr Beam physisch bei uns in der Werkstatt.
P: Genau, der Mr Beam kommt - im Optimalfall - richtig verpackt im Originalkarton und geputzt bei uns an.
Ja, denn die häufigsten Ursachen für Funktionsstörungen sind tatsächlich Schmutz oder die Fehlbedienung des Gerätes. Wie ihr den Mr Beam richtig reinigt, verlinken wir euch hier noch einmal.
P: Monatlich landen also ca. 25 Geräte bei uns in der Werkstatt. Das ist zwar in Relation zu den existierenden Mr Beams auf dem Markt nicht viel, aber dennoch ein großer Teil der Arbeit.
Wie geht es also dann weiter?
B: Dann prüfen wir die Fehlerbeschreibungen und führen auch weitere Funktionstests durch. Häufig müssen wir die Geräte aber erst einmal komplett reinigen, bevor wir überhaupt mit der eigentlichen Fehlerüberprüfung anfangen können.
Welche weiteren Aufgaben habt ihr?
B: Hier im Headquarter machen wir vor allem die Entwicklung des Lasercutters, also die Hardware- und Elektronik-Entwicklung. Wir entwerfen und bauen das Gerät, alle Teile, die dazugehören und entwickeln das stetig weiter. Auch die Platinen, die wir im Rahmen von Sourcing auch immer wieder optimieren. Das bedeutet, wenn einzelne Komponenten bspw. nicht mehr verfügbar sind oder es neuere gibt, müssen diese nachgebessert oder ausgetauscht werden. Daneben machen wir noch die Wartung und Instandhaltung, Funktionstests, verschiedene Arten von Testlasern, wie Dauerlaufversuche, Optimierung von Schneidparametern, Materialtests, Testlasern für die Kundengeräte …
Und wie kann man sich so einen klassischen Arbeitsablauf vorstellen?
P: Also im Prinzip ist es so, wir planen zuerst alles virtuell am PC und das wird dann physisch umgesetzt. Fürs CAM, bspw. die Platinen-Erstellung, nutzen wir das Programm KiCad und für CAD-Projekte - für Nichtingenieure, das sind die mechanischen Konstruktionen der Hardware-Teile - nutzen wir Solid Edge. Und im letzten Schritt schreiben wir auch noch die Software, die auf den ganzen Prozessoren läuft. Das ist nicht zu verwechseln mit der Software, die man nutzt, um den Mr Beam zu bedienen.
Wow, das ist ganz schön viel und abwechslungsreich. Unser Engineering-Department muss also nicht nur fit am PC und für Konstruktionsaufgaben sein, sondern diese am Ende auch mit den eigenen Händen umsetzen können. Damit sie aber nicht nur in ihrer Technik-Welt versinken, sind sie auch immer mal wieder auf Messen mit dabei und bekommen so direkt die Bedürfnisse der Nutzer*innen mit.
Wenn ihr immer auf dem neuesten Stand sein wollt, was die Entwicklung des Mr Beams angeht, könnt ihr hier unseren Newsletter abonnieren und nichts mehr verpassen.
Die Reise eines neuen Mr Beam Lasercutters
Um alle Mr Beams selbst zusammenzubauen, hat das 3-köpfige Team natürlich nicht die Kapazitäten. Wie sieht also die Reise eines neuen Mr Beams aus?
P: Die Reise startet in Ungarn mit der Komponentenherstellung und Montage. Der ganze weitere Prozess findet dann in Deutschland statt. In Thüringen sind die Endmontage, Inbetriebnahme, Verpackung und Versand. Das Herzstück des Mr Beam, der Laserkopf, und zwar jeder einzelne, wird hier bei uns im Headquarter in München zusammengebaut. So können wir unseren eigenen Qualitätsanspruch am besten gewährleisten.
Die neue Werkstatt
Ja, bei so viel Arbeit und verschiedenen Aufgaben braucht man Platz und den hat unser Engineering-Team im Spätsommer bekommen.
Wie ist die neue Werkstatt?
P: Wir haben endlich genug Platz, wir haben neue, große Werkbänke, ein großes Industriewaschbecken, das sich super eignet, um Kundengeräte zu reinigen, wir haben eine geräumige Lagerfläche für Ersatzteile, 2 volle Reparaturplätze, eine Ecke nur für unsere Elektronikteile und bei all dem, haben wir eine Werkbank, auf der wir neue Ideen ausprobieren können, sozusagen also mehr Platz für Kreativität.
Und was ist bei all den Materialien das wichtigste Werkzeug?
B: Bei Mr Beam ist das wichtigste Werkzeug der Torx 8, damit kann man alle Probleme lösen.
E: Und das eigene Gehirn, denn man muss mitdenken.
Klischees über die Ingenieurbranche
Ingenieure sind technikverliebt und machen in ihrer Freizeit auch nichts anderes?
P: Ja, das kommt darauf an. Es gibt Leute, die ja einfach so Ingenieurswesen studieren, um es zu studieren. Bei denen trifft das dann nicht zu. Aber gerade bei uns, wo wir Software, Hardware, Mechanik und Elektronik machen, muss man sagen, wer das in seiner Freizeit nicht auch gerne als Hobby macht, wird das nicht beruflich machen. Einfach, weil das alles zu können, so viel Zeit in Anspruch nimmt.
B: In anderen Unternehmen bist du z.B. nur als Testingenieur oder nur als Entwicklungsingenieur angestellt, wir machen ja alles und deshalb geht da auch viel Freizeit drauf.
Aber die beiden erzählen mir auch, dass sie trotzdem auch andere Leidenschaften haben, wie z.B. die Landwirtschaft, Mountainbiking oder das Münchner Nachtleben genießen.
Patrick bastelt beispielsweise in seiner Freizeit gerne an seinem Bollerwagen. Natürlich haben wir den Bollerwagen auch gleich ‘mal für ein Instagram Reel und TikTok testen müssen - all for the gram!
Das Zwischenmenschliche, Soziale oder Soft Skills (Kommunikation) kommen manchmal zu kurz?
Bei dieser Frage mussten wir alle etwas schmunzeln. Nachdem ich erst einmal kurz warten musste, bis die beiden aus ihrer PC-Vertiefung für das Interview erwacht sind und sie sich selbst als Nerds bezeichnen, sind sie dennoch sehr herzliche und kommunikative Menschen und wir haben bei unserem Gespräch viel gelacht.
P: Hm, ich glaube, wenn ein Ingenieur mit einem Ingenieur redet, versteht man sich sehr schnell, mit sehr wenigen Worten, sehr gut. Es stimmt, dass die Kommunikation nach außen manchmal schwierig ist, da man sich bewusst sein muss, dass das, was für einen selbstverständlich ist, für andere nicht so klar ist. Aber ich glaube, gerade bei Mr Beam haben sich Leute gefunden, die ein sehr ähnliches Mindset haben, weshalb die Kommunikation zumindest hier echt richtig gut läuft.
Vielen Dank an Ellen und Isaia aus dem Support sowie Basti, Patrick und Emanuel aus dem Engineering für diese einmalige Reise durch Mr Beam.